Atendimento de Excelência: Identifique necessidades e entenda seu cliente
Oferecer um bom atendimento ao cliente é muito mais do que vender um produto ou prestar um bom serviço. Atender com excelência é entender as necessidades dos clientes e ajudá-los a escolher o melhor na hora para apostar em mudanças na sua vida profissional e empresarial. Segundo um estudo da Salesforce, 89% dos clientes brasileiros consideram a experiência oferecida pelas marcas algo tão importante quanto a qualidade dos seus produtos e serviços.
Segundo o Sebrae todo cliente quer ser bem atendido, e o bom atendimento é um verdadeiro diferencial competitivo entre as empresas, e além da qualidade do serviço adquirido, eles esperam um bom relacionamento com a empresa contratada. Cada vez mais os consumidores desejam um tratamento especial, no qual sejam atendidos de maneira fácil, intuitiva e, principalmente, ágil. Quando o cliente procura pelo atendimento da sua empresa, significa que ele confia e acredita que você pode ajudar em qualquer situação.
O Instituto Brasileiro de Coaching afirma que o ideal é que os colaboradores de uma empresa consigam colocar em prioridade as necessidades do cliente, assim como seus desejos e expectativas, dessa forma, passarão uma ideia e uma mensagem de compromisso, respeito e cuidado com o seu cliente. Muitas vezes, agindo assim, os prestadores de serviço estarão colaborando com a realização dos sonhos e desejos dos seus clientes. Afinal, não é preciso lembrar que o papel do colaborador que entra em contato com direto com o cliente vai muito além de vender o serviço que a empresa presta, a sua responsabilidade é de ajudar, servir e atender da melhor forma possível, as necessidades do seu cliente.
A Revista Exame dá algumas dicas de como identificar as necessidades dos consumidores, oferecendo um bom atendimento: Identificar as necessidades, explorá-las e identificar os motivos pelo qual o cliente quer satisfazer essa necessidade, é o primeiro passo. Quando a necessidade é identificada, devemos explorá-la a ponto de incomodar o cliente tornando-a um problema, e com isso trazer para o cliente as soluções para o seu atual “problema”, identificando benefícios, mostrando resultados e preocupação em ajudar.
O Instituto Brasileiro de Coaching também ajuda o empreendedor que deseja aprimorar o seu atendimento com algumas dicas:
- Crie o hábito de perguntar: sempre que possível, faça perguntas que permitam a sua aproximação ao cliente, será através dessas perguntas que haverá a possibilidade de conhecer ainda mais as necessidades, os gostos e as expectativas do cliente que está na sua empresa em busca de ajuda; sem perguntas, você acaba não conhecendo a fundo a real necessidade do cliente, e isso pode demandar um trabalho futuro desnecessário, que não vá agradar totalmente seu cliente.
- Foque no que é principal: comece a observar e a anotar os principais pontos que o seu cliente compartilhou com você, eles irão permitir que você construa um discurso extremamente poderoso para que você consiga oferecer soluções para ele, aliás, mais que isso, um discurso fortemente alicerçado nas expressões que ele compartilhou com você; prestar atenção no que o cliente diz é primordial para estabelecer uma conexão mental com ele, avaliando prós e contras, entendendo qual melhor serviço a ser ofertado.
- Capte informações relevantes, e saiba usá-las: pegue informações sobre novas necessidades, anseios, sonhos e principalmente ideias de melhorias que podem ser incorporadas aos produtos e aos serviços que a empresa vende e faça disso o seu caminho direto ao cliente; toda informação que o cliente passar é válida, através delas que vamos conseguir definir assertivamente o que o cliente busca.
- Dê liberdade emocional ao seu cliente: quando falamos em dar liberdade emocional ao cliente, estamos falando em deixar com que ele mostre quais são suas ideais de melhoria. Deixe o cliente falar sobre a empresa, a sua história, o que espera com o crescimento dela, como e porque ele chegou até você. As melhores dicas e ajuda ao cliente surgem quando você se conecta ao seu cliente, e entende do que ele precisa, ele pode contar até experiências negativas anteriores que teve e isso ajuda a não repetir os mesmos erros e deixá-lo insatisfeito.
O Sebrae afirma que um bom atendimento hoje em dia é baseado no diálogo. A cada dia a transparência, experiências e soluções personalizadas, tem feito o sucesso de grandes empresas que entenderam a importância de inovar esta área, e lembre-se que o seu atendimento precisa ser sempre com muita empatia e simpatia para que o cliente se sinta acolhido em sua empresa, entenda que você é amigo dele, além de prestador de serviço.
É primordial que a equipe de atendimento tenha total domínio sobre as particularidades do produto ou serviço da empresa, assim como a posse das informações sobre os clientes. Funcionários desmotivados, leigos em alguns assuntos ou pouco engajados podem trazer problemas ao atendimento aos clientes. Por isso é tão importante desenvolver sua equipe de atendimento, por meio de uma capacitação técnica e desenvoltura do relacionamento interpessoal. Dessa forma, os funcionários conseguirão propor soluções e elevar as possibilidades do negócio. Essa atitude irá gerar um aumento da satisfação, aumento da fidelização e o retorno futuro.
Comments